人們印象中的醫(yī)院是冰冷的、無感情的，這讓患者在就診的過程中，感到恐懼和不安，然而，隨著社會經(jīng)濟水平的提高，以及群眾對醫(yī)療水平、就醫(yī)環(huán)境等方面的要求越來越高，現(xiàn)代醫(yī)院建設(shè)時，在確保醫(yī)療使用功能的基礎(chǔ)下，更考慮到人的心理感受和精神訴求，力求打造一個有溫度、有情懷的醫(yī)院，以給人安全感和信賴感，同時有利于提高醫(yī)院的核心競爭力。

那么，有溫度、有情懷的醫(yī)院到底是怎么樣的呢?人性化的醫(yī)院有什么樣的經(jīng)營理念和管理模式呢?

從理念和戰(zhàn)略抓起，彰顯醫(yī)院的人文本質(zhì)

醫(yī)學的本質(zhì)屬性是社會性和人文性，醫(yī)學的終極價值是醫(yī)學人文價值。醫(yī)學是關(guān)愛生命的事業(yè)，人文精神是本質(zhì)內(nèi)涵，人文關(guān)懷是基礎(chǔ)，并且這是一個永沒有結(jié)頂?shù)慕鹱炙?，只有從建設(shè)理念上遵循這個特征，才能在發(fā)展戰(zhàn)略上實踐這一理念。

羅馬不是一日建成的，對人文醫(yī)院的建設(shè)追求也是永無止境的。在醫(yī)院籌建初期，醫(yī)院領(lǐng)導者就應(yīng)該對醫(yī)院本質(zhì)屬性進行了解、探討，并將醫(yī)院的定位理念和愿景使命的課程作為新員工始業(yè)教育第一課，由管理者親自授課，傳遞醫(yī)院建設(shè)人文理念。

此外，在醫(yī)院經(jīng)營過程中，應(yīng)確立醫(yī)院核心價值觀，以“以卓越的科研、教育和服務(wù)促進大眾健康”為使命，以“求是、合作、仁愛、卓越”為價值觀，堅持全方位關(guān)懷服務(wù)病患理念，并加強文化藝術(shù)長廊、志愿者服務(wù)以及現(xiàn)代化的后勤支撐保障服務(wù)體系建設(shè)，致力于打造成為一所人文特色鮮明的高品質(zhì)醫(yī)學中心。

從流程和設(shè)施抓起，為人文醫(yī)院建設(shè)搭建平臺

試想一下，一個患有疾病的患者，忍著痛苦到了醫(yī)院后，環(huán)境嘈雜、廁所臟臭、流程煩瑣，就算醫(yī)護人員態(tài)度再好，恐怕患者的心情也好不到哪里去，而且醫(yī)護人員在這樣的工作環(huán)境中，也很難保持良好的心態(tài)，醫(yī)患之間發(fā)生摩擦的幾率就會大大增加，從此進入一個惡性循環(huán)。

因此，醫(yī)院設(shè)計時，應(yīng)圍繞溫馨舒適的工作環(huán)境和診療環(huán)境來布局，讓人文關(guān)懷在建筑上、流程設(shè)計上都體現(xiàn)得淋漓盡致，打造現(xiàn)代、舒適、智能和人文的診療流程和環(huán)境。比如，檢驗科體驗窗口設(shè)置在衛(wèi)生間區(qū)域內(nèi)，病人不需出門就可將大小便標本放置到采集處，方便病人的同時減少了生物污染;門診及病區(qū)根據(jù)不同功能，在色彩設(shè)計和功能布局上均有不同的體現(xiàn)，如婦產(chǎn)科采用溫馨的粉色，兒科區(qū)域的墻面以活潑亮麗的動畫為設(shè)計亮點，并且布置舒適的沙發(fā)候診區(qū)，這樣可以減少患兒對醫(yī)院的恐懼。

從人抓起，樹立良好的價值觀

醫(yī)院可以從各種途徑來傾聽患者真實的聲音，不管是醫(yī)院的微信公眾號后臺、媒體網(wǎng)絡(luò)，還是在市井坊間等，都能了解到醫(yī)院與患者之間的故事，在擴大醫(yī)院知名度的同時，也獲得良好的口碑。

此外，醫(yī)務(wù)人員是提供人文服務(wù)的主體，醫(yī)院在建設(shè)人文醫(yī)院的過程中，應(yīng)始終重視對員工的人文理念教育，通過各種途徑，反復宣傳醫(yī)學人文的意義、目標、內(nèi)容、要求，以培養(yǎng)有人文情懷的高素養(yǎng)人才為信念。比如，醫(yī)院專門設(shè)置員工內(nèi)走廊，布置溫馨舒適的休息區(qū)域等，切實關(guān)愛員工，幫助員工成長成才。

從服務(wù)抓起，提升服務(wù)品質(zhì)

對于醫(yī)學來說，服務(wù)與技術(shù)同等重要，而且服務(wù)水平的好壞在很大程度上影響了人們對醫(yī)療技術(shù)水平的感知，同樣的醫(yī)療技術(shù)，可因服務(wù)好而增值，也可因服務(wù)差而減值。因此，我們切不可只抓醫(yī)療技術(shù)的高精尖，而忽略了服務(wù)質(zhì)量，有時候某些關(guān)鍵點提供一些增值服務(wù)會切實提高患者的滿意度。

比如建立門診移動式工作站，當醫(yī)生走出院區(qū)去參加社區(qū)義診活動中時，可直接在移動工作站上開具處方、檢查檢驗等，患者不用跑到醫(yī)院，可直接在義診現(xiàn)場享受與在醫(yī)院診間同樣的服務(wù)。

另外，為方便長期配藥的慢病患者，還可以開發(fā)慢病連續(xù)處方——慢病預(yù)約取藥。慢性病患者經(jīng)主診醫(yī)生評估病情后，系統(tǒng)允許醫(yī)生一次門診開出三個月的處方量，病人前一個月藥用完后，電話預(yù)約下一個月的取藥時間，系統(tǒng)激活處方，病人到醫(yī)院后不進診間，直接繳費、取藥，為規(guī)范操作，還可以對進入慢病預(yù)約取藥流程的醫(yī)生、病種和藥品實行登記備案管理等。這些服務(wù)模式都能提高患者對醫(yī)院的好感度，并在一定程度上可改善醫(yī)患關(guān)系。

從服務(wù)對象入手，提升群眾的滿足感

醫(yī)院建筑和各種儀器設(shè)備是有形的，而對服務(wù)對象的服務(wù)卻是無形的，同樣是溝通交流，是否能切實站在患者角度思考和解決一些問題，在無形中彰顯了醫(yī)療服務(wù)的人文特征，而服務(wù)對象的獲得感是最能直接被感知和傳遞表達的。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的運用，知識、信息的獲取更加便捷，患者及家屬已不再只是被動接受醫(yī)者輸入的信息，在就醫(yī)過程中患者要求擁有更多的知情權(quán)、參與權(quán)、決策權(quán)，這就要求醫(yī)院在作出相應(yīng)決策時能與服務(wù)對象間有良好的交互行為，而不是單純追求市場和效益，從真正提升服務(wù)對象群體的滿足感上下功夫。這里講的是服務(wù)群體，要達到總體上的方便和效率，而不是單純個體的利益最大化。

因此，醫(yī)院要非常注重與服務(wù)對象之間的客戶關(guān)系粘度維護，例如，醫(yī)院運營的微信公眾號及 APP等新媒體平臺、精選的文章刊載，及時幫助客戶答疑解惑，及時梳理和歸納患者心理及常見問題問答等，這不僅能改善工作模式，還很好地體現(xiàn)醫(yī)院細致入微的人性化服務(wù)。

建設(shè)一個有溫度的醫(yī)院要以人文關(guān)懷的經(jīng)營理念為出發(fā)點，這是一個長期的過程，并不是高大的樓房、寬敞的走廊和幾幅字畫的張貼、幾句標語口號的吶喊，而是深入骨髓，潛移默化的自覺行動，是對員工、對患者真誠關(guān)愛、充分尊重的習慣養(yǎng)成和文化自覺，它需要歷史的積淀，更需要不斷地傳承和創(chuàng)新。